提升消费体验，净化市场环境，形成监管合力

　　家电维修服务与百姓生活息息相关。为化解消费者在家电维修过程中的顾虑，北京市市场监管局近日发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》(以下简称《规定》)，明确要求经营者实行明码标价。这一规定对家电维修市场带来哪些影响？怎样净化市场环境，提升消费体验？记者进行了采访。

　　保护消费者知情权、选择权和公平交易权

　　说起自己的一次家电维修经历，北京市民王亮连连叹气：“家里某品牌燃气灶打火后再松手就熄灭，我在微信公众号填写了报修单，维修人员检查后说，电磁阀和电子点火器需要更换，收了580元的维修费，其中上门费80元、电磁阀160元、电子点火器340元。他说是公司统一价，也没开发票。”王亮究竟觉得维修费挺高，但无奈家里做饭急着用灶台，就支付了这笔维修费。

　　维修人员走后，王亮上网查询发现，一个电磁阀最高不过30元，电子点火器贵的也就30元左右。对比之下，维修人员的报价高得离谱。他买的同品牌类似灶台，全新售价才2000元左右，而这次维修却花了580元。

　　目前，家电维修服务实行市场调节价，由经营者依据经营服务成本和市场供求状况依法自主制定。但个别经营者明码标价意识淡薄，出现了随口要价、价外加价等不规范行为。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，家电维修收费的主要问题是价格不透明、信息不对称。此外，家电维修维权举证难，维权成本高，助长了部分维修机构和维修人员的不规范行为。

　　近年来，消费者对家用电器维修服务乱收费的曝光投诉数量较多，其中很多都与明码标价不规范相关联。另外，一些经营者还提供加急服务、夜间服务、高空作业服务等，相关服务价格也有待进一步规范。

　　为整治行业乱收费问题，《规定》要求经营者提供家电维修服务或者销售相关产品时，根据行业特点和交易习惯，自行选择标价签(含电子标价签)、标价牌、价目表(册)、展示板、电子屏幕等形式明码标价。对于同时提供多项服务或者销售多个不同品类相关产品的，经营者可以通过电子查询系统事先公示价格。对于通过网络方式提供服务或者销售产品的，经营者也应当履行相应明码标价义务，通过网络页面，以文字、图像等方式明码标价。

　　中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为：“要求家电维修服务经营者明码标价，同时规定收取‘上门费’必须提前主动告知消费者，这保护了消费者的知情权、选择权和公平交易权，是《规定》的最大亮点。”

　　“如果消费者遇到不合理收费现象，要及时收集证据，比如收费凭证以及官方公布的收费标准等，与维修机构或品牌方进行协商。如果协商不成，可以向消费者协会或行政主管部门曝光，进行调解解决；如果调解还不能解决，可以通过申请仲裁或到法院维权。”陈音江说。

　　北京市市场监管局相关负责人介绍，根据《中华人民共和国价格法》《价格违法行为行政处罚规定》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等法律法规和规章的规定，家电维修服务经营者违反明码标价规定的，由市场监管部门依法责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款。

　　加大查办和打击力度，真正做到从源头加强监管

　　“家里冰箱不制冷了，我就在网站上搜索这个品牌的官方售后电话，拨打电话进行了登记，很快维修人员就上门了。”北京市民赵子茵回忆，究竟有3名维修人员上门，检查后说冰箱主板坏了，经过一番操作，主板被拆了下来，维修人员说：“主板烧了，换一个要1200元。”

　　“听到这个报价我有点犹豫，但冰箱已经被拆了。维修人员说，如果不换我就给你安装回去，但你需要支付800元的拆装费。”赵子茵为了减少麻烦，就同意了更换。

　　维修人员走后，赵子茵发现冰箱还是不制冷，她又仔细查看自己的搜索页面，发现搜索结果下面标记着“广告”字样，并不是真正的官方售后。后来，她重新联系冰箱厂家的官方售后，维修人员告诉她，新换的主板是坏的，通过官方渠道更换需要900元。

　　朱巍说：“家电维修有一定专业性，消费者很难判定产品是否真的有问题，或者很难判定问题的严重程度。整治家电维修乱象，规定明码标价只是第一步，还有很多工作要做。”

　　随着数字经济的发展，一些家电维修服务经营者通过网络搜索平台、电商平台等，提供家电维修服务。