从现实环境看，企业在碰着客诉时，掩护品牌的传统要领以公关为主。好比消费者投诉到当局部分，举办当局公关；投诉到媒体，则在媒体投放告白；假如记者知道了，出点儿“封口费”；假如投诉流传到网络上，则会动用“水军”的气力。殊不知，这些招数都有危险性，本钱高，害人害己。有没有更好的步伐呢？

《哈佛贸易评论》登载过一篇著名文章《数字时代的品牌计谋》。文章在谈到数字时代的企业守卫战时，报告了在数字媒体时代，企业可以防止势力强大的敌手，却对名不见经传的“小敌手”、“小人物”防不胜防。“小敌手”、“小人物”是谁？对企业处事或产物不满的客户就是个中之一。从办理投诉积聚的履历谈起，面临客诉网络化、数字化，企业如何应对？让我们来探讨一些计谋与战术，保卫企业的声誉。

客诉渠道数字化，企业也是弱者

受理投诉时，许多消费者说，他们是弱者，因为企业对他们的诉求不理不睬。然而，也有许多企业诉苦，他们是弱者，因为一个投诉会给品牌带来庞大的负面影响，而为平息一个用户投诉，企业要耗损更多的人力和财力。

企业的诉苦来自于本日数字化媒体的发家。以往消费者投诉大多会通过内地消协办理。目前天，有更多消费者会通过网络表达对商品的感情，甚至包罗手机上网发微博等方法，个中流传负面感情多于努力的感情。再加上负面信息流传的结果远远大于正面信息的流传，信息流传结果节制的难度增大。据美国对中国流传情况研究陈诉显示：海内受众对负面信息的存眷度远高于对付正面信息存眷。也就是说，如果某消费者将对某产物的负面感觉流传到网上，会有更多人欣赏该页面。

在如今的网络情况中，网民可以通过各类渠道流传对产物的负面信息，好比论坛、博客、微博等。同时，网络的成长也使网民投诉增加了便利性。譬喻许多当局、协会、媒体官方网站等开通网络投诉或报料渠道，网民只要轻点鼠标，就可完成投诉进程，而之前他们只能通过信访的形式完成。

《中国质量万里行》杂志社自从开通网站以来，网上投诉根基成为受理投诉的主要途径。而在网络开通之前，只能通过信函与现场欢迎的形式受理投诉，而这种方法自然需要更多的事恋人员耗费更多的时间处理惩罚。网上投诉形式开通以来，逐日受理投诉数量与处理惩罚速度大幅提高，因为许多根基审核事情可通过网络实现。同时，投诉的处理惩罚历程也会随时通过网络来揭示，便于网民与企业随时存眷处理惩罚的进度。

投诉渠道的多样化以及爆炸式的流传速度，让企业对客诉的负面结果无法把握。当或人善于通过网络来表达本身意见时，，企业很大概成为弱者，因为大部门网民或消费者往往会同情埋怨一方。让企业感想更糟糕的是，当或人的负面感觉获得其他网友的响应时，很大概某个独立投诉，会成长成为集团投诉。这给企业办理问题带来许多倒霉因素。好比用户间会比拟投诉原因、企业处理惩罚进程与办理方案等。他们会在网上交换投诉后的感觉，尤其是不良感觉。

这时，某个负面感觉很容易成几许级数扩大。产生在2010年的惠普集团投诉事件就是典规范子。而其时惠普，作为一个国际大企业，不能随便向公家讲话，一时间，企业的失语也成为公家进攻的把柄，最后导致百口莫辩。

企业在面临客户投诉时，真的会举手无措，吃哑巴亏吗？

掩护品牌要有招

从现实环境看，企业在碰着客诉时，掩护品牌的传统要领以公关为主。好比消费者投诉到当局部分，举办当局公关；投诉到媒体，则在媒体投放告白；假如记者知道了，出点“封口费”；假如投诉流传到网络上，则会动用“水军”的气力。殊不知，这些招数都有危险性，本钱高，害人害己。纵然这样，许多企业对投诉照旧应付不来，甚至有些投诉任由他去。笔者从小我私家处理惩罚投诉履向来看，企业可以采纳以下解析行动，将投诉的负面结果限制在最小范畴内，甚至没落外部投诉。

第一招：成立快速回响与反馈机制

一般每个企业都设有投诉反馈平台。这个处事凡是由企业设立的400或语音客户处事中心认真受理。许多投诉案子企业通过自身成立的投诉系统办理。语音中心的客服人员会按照用户投诉的差异问题向差异部分反应。这样一来，从受理到办理，再到最后评估会有较量快速的办理流程。然而，这样的渠道对普通投诉处理惩罚办理较快，而对一些问题较大，较难处理惩罚的投诉，如客服系统反馈较慢，语音客服中心不能实时向用户反馈，反而让消费者更为不满。他们会认为语音客服中心人员在敷衍，并没有办理实际问题。