近些年，旅游消费的问题不绝突出。出格是跟着在线旅游行业的不绝成熟，旅游网站成为消费者购置旅游项目标热点。按照中国质量万里行投诉平台统计阐明，天卓国际，消费者投诉最多的是退票退款问题。

　　辽宁的郭密斯本年7月4日通过途牛旅游网预订了8月15日至8月19日天津到日本福冈的皇家加勒比公司海洋水手号游轮旅游，在线交纳团费15447元。

　　郭密斯提前购置了8月14日沈阳到天津以及8月20日天津到沈阳的来回火车票，打算提前一天达到天津，防备误船。

　　8月12日深夜，天津港产生化学品客栈爆炸变乱，口岸四周交通警戒，化学物品泄漏，爆炸发生的有害气体将向渤海地域飘散。郭密斯此次出游的处所正是海上，产生爆炸变乱的处所离出行的游轮母港仅有十余公里。

　　8月13日，郭密斯给天津游轮母港客服打电话，得知其时口岸四周交通警戒，车辆很难通行。郭密斯又给在天津的伴侣打电话，获悉天津爆炸地域塘沽四周的居发纷纷撤离。思量到事态严重，为了防备爆炸发生的有害气体对73多岁的母亲和13岁的孩子造成不行预见的影响，颠末一成天的纠结，郭密斯抉择向途牛旅游提出退团的申请。

　　途牛网给郭密斯的复原是：“称船票已出，游轮正常出行，退团只能全额包袱损失。”郭密斯提出，假如不能退款的话，钱款是否可以用于今后的时间出游，途牛网回覆她说不能。

　　在多次途牛网举办相同之后，途牛网只退还了728元处事费，称剩余的钱是游轮公司收了，退不了。郭密斯重复表明这是非凡环境，不能凭据正常环境处理惩罚，但最终照旧白白损失了14719元团费。

　　过后，郭密斯也在网上多方面相识到，其时许多家航空公司和旅游机构都针对天津港爆炸变乱对相关机票和旅游用度做出了免费退款的处理惩罚，而途牛针对这一非凡事件的处理惩罚实有不当。

　　对此，中国质量万里行投诉部咨询了北京岳成状师事务所的相关状师，获得了以下回覆。

　　途牛的做法是否公道?消费者该不应获得抵偿?

　　北京岳成状师事务所：《中华人民共和国旅游法》第六十五条划定：旅游行程竣事前，旅游者清除条约的，组团社该当在扣除须要的用度后，将余款退还旅游者。

　　另外，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件合用法令若干问题的划定》第十二条划定：旅游行程开始前可能举办中，因旅游者单方清除条约，旅游者请求旅游策划者退还尚未实际产生的用度，可能旅游策划者请求旅游者付出公道用度的，人民法院应予支持。

　　途牛旅游网不退还大部门团费的做法不公道，按照上述法令划定，途牛该当在扣除须要的已实际支出的用度后将团费余款退还给郭密斯。须要用度包罗已实际支出的护照本钱手续费、订房损失费、实际签证费、国际海内交通费等。按照民事诉讼证据举证法则划定，对条约是否推行产生争议的，，由负有推行义务的当事人包袱举证责任。途牛假如拒绝退还团费，需要提供证据证明已实际支出上述用度，不然视为尚未实际支出，剩余团费该当退还给郭密斯。

　　众所周知，旅游行业容易受到天气、自然灾害、航空公司运力及航班调解等不行抗力因素的影响，会呈现不能继承推行条约的问题。观光社方面该当极力办理不行抗力事件激发的未便，并对此做出妥善的布置与正当适度的抵偿。

　　在观光进程中，不免会遇到突发状况，那么，消费者在碰着这种环境下，奈何担保本身的的权益?

　　北京岳成状师事务所：消费者可以依据《中华人民共和国旅游法》中第六十七条划定：“因不行抗力可能观光社、推行帮助人已尽公道留意义务仍不能制止的事件，影响旅游行程的，凭据下列景象处理惩罚：(一)条约不能继承推行的，观光社和旅游者均可以清除条约。条约不能完全推行的，观光社经向旅游者作出说明，可以在公道范畴内改观条约;旅游者差异意改观的，可以清除条约。(二)条约清除的，组团社该当在扣除已向地接社可能推行帮助人付出且不行退还的用度后，将余款退还旅游者;条约改观的，因此增加的用度由旅游者包袱，淘汰的用度退还旅游者。(三)危及旅游者人身、工业安详的，观光社该当采纳相应的安详法子，因此支出的用度，由观光社与旅游者分管。(四)造成旅游者滞留的，观光社该当采纳相应的安放法子。因此增加的食宿用度，由旅游者包袱;增加的返程用度，由观光社与旅游者分管。

　　消费者还可以依据《中华人民共和国旅游法》第六十八条、第八十一条和八十条中的划定在得到相应的权益。